美文網首頁話術淘寶話術
淘寶雙十一售后話術雙十一退換貨怎么回復

淘寶雙十一售后話術雙十一退換貨怎么回復

  • 作者: 浮生若夢
  • 來源:美文閱讀網
  • 發表于2018-05-08
  • 被閱讀575
  •   淘寶雙十一售后話術雙十一退換貨怎么回復

      售后服務即是商品出售后的各種服務,售后問題是淘寶店鋪真正的難題,如何既能不損失利益,又能將顧客安撫好,解決問題,這是需要方法的,那售后主要有哪些問題?這些售后糾紛又怎么解決呢?

      一、快遞物流

      主分未發出、未撿貨、已發出、顧客未收到貨。未發出即為訂單打單后填寫了單號但未有物流跟蹤;未撿貨即為已經給到快遞但未有物流更新;已發出即為快遞有了物流信息跟蹤,但中途斷續跟蹤信息或時間過長未更新信息;物流顯示簽收但顧客未收到。一般會產生此類問題的情況分為:

      1、倉庫打單點擊發貨后,包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨,未及時給到快遞。

      2、快遞收件后未掃單錄入系統,遺漏在網點站點。

      3、快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉倉。

      4、物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。

      物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實收件人。

      示例一:“為什么發貨了但是沒有物流更新”

      (1)解析:該問題點首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨,只有三種情況,一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。

      (2)處理方式:

      1)核實倉庫,是否已對打單撿貨,是否安排打包,是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫,應跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發出。“親,實在抱歉,剛核實到倉庫同事,您的包裹遺漏在倉庫,今天會盡快給您發出,讓您久等了”

      2)如倉庫是已給到快遞,核實收件快遞站點,是否遺漏在站點或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。“親,實在抱歉,經核實,倉庫已經發出,已讓快遞方面核實是否遺漏掃單,請您耐心等候,這邊會持續幫您跟進信息”

      示例二:“為什么物流突然不更新了”

      (1)解析:該問題點為倉庫已經發出,且有了物流跟蹤,但是中途斷續無跟蹤,應當核實快遞,是否為丟件或者是遺漏其中轉倉或者是物流信息更新延遲。

      (2)處理方式:“親,您的情況我們已經初步了解,已經在跟快遞方面核實跟進,請您耐心等候注意查收快件,后續也會持續為您跟進”

      示例三:“我都沒有收到貨怎么就簽收了”

      (1)解析:該問題點為倉庫已經發出,且物流跟蹤顯示已簽收。應當核實快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點代簽,還需留意顧客快遞所留的收件地址,是否為小區,學校,代簽點,自提柜等,讓顧客也同步進行檢查是否代簽。該類情況反饋給到快遞方,快遞司會自行電聯顧客核對。

      (2)處理方式:“您好親,麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽,我們也已讓快遞方核實派件快遞員,請您注意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實,我們也會持續為您跟進“

      二、退換貨

      主分產品質量問題,非質量問題。顧名思義質量問題為產品自身因素所導致,非質量問題即為尺碼不適,穿著效果不佳,不喜歡不合適等。解決方式為:

      示例一:“收到了,但是有跳針脫線”

      (1)解析:該問題點為,產品自身問題,壓線抑或車線未車好所導致,應當讓顧客提供下圖片,審核是否影響穿著和是否能自行整修好,降低損失,采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下:

      (2)處理方式1:“親,您好,經審核您所提供的產品照片,不影響整體效果哦,相信您當初購買也是有所心動,我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈,您看看這樣是否可以呢?“

      上訴話術,從當初心動購買加大顧客整修的心態,從而達到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應當采用寄回換,避免更大的損失。(淘寶售后話術)

      (3)處理方式2:“那親親我們承擔運費您寄回給到我們換一件新的給您,這次會讓倉庫質檢同事更加認真的檢查好在發出給您,這次對您造成了不愉快的體驗我們感到很抱歉,也請您給到一個機會我們改進“

      上訴話術,給到顧客一個我們真心實意為顧客解決問題,而不是逃避責任,也承諾顧客承擔運費寄回更換,而且會更加細心盡責的檢查在發出,從而挽回顧客。

      示例二:“收到了,尺碼不適合”

      (1)解析:該問題點為顧客個人原因,尺碼不適合,應當采用更加細致了解顧客產品是大了還是小了,了解顧客是什么部位不適合,采用寄回更換尺碼或者是轉贈轉售她人,降低損失。

      (2)處理方式:“親,您是具體哪個位置不合適呢?產品您是收到了相信對我們的品質也有了一定了解,可以轉贈轉售她人,都是不錯的哈,我們售后服務還有提供換貨哦,歡迎提供任何意見,我們才會做到更好的改進”

      示例三:“我不想要了,退款吧”

      (1)解析:該問題點,顧客已強調不想要了,首要應當采用了解顧客是什么原因不想要了,如顧客意見已經很清晰明了要求退貨,不愿接受其他的換貨方法,應當適當表明歉意即讓顧客退貨,避免引起顧客的反感,增加顧客的信任度,而不是消極被動處理,不但無法挽回且意義上失去顧客。

      (2)處理方式:“親,對此感到十分的遺憾與可惜,如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦,方便我們盡快給您處理下退款事項,也歡迎您下次光臨,我們也將秉持熱情態度為您服務”

      三、退款

      售后應當不定時的瀏覽后臺退款申請,及時跟顧客旺旺或者是電話聯系,核實顧客的真實意愿以及對產品的回饋。需注意的是退款申請理由,如申請缺貨、未按時發貨,一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額,此類需要核實庫存,訂單發貨時間,抑或跟顧客協商換理由,不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨,發票問題等都不可同意,需要跟顧客溝通原因,協商修改申請理由。

      四、維修

      (1)解析:機械類,飾品類,鞋包類等咨詢維修較多,大多為顧客本身使用,保養不當等造成,首要跟顧客核實:

      1)訂單是否還在保修范圍內

      2)讓顧客提供照片初步核實是否能維修

      3)確認維修費用承擔方

      大多數維修,顧客情緒化較重,情況大致分為(損失金額給到顧客維修,或者是給顧客臭罵一頓再不會光顧)如維修費用較高,建議顧客可以看看優惠一些的款式,協商顧客用維修費用直接重新置購新的款式。這其中最關鍵的便是態度,態度誠懇,處變不驚,且話術是站在顧客的角度建議,成事率會更高。

      (2)處理方式:“親,您看看這個維修費用也是蠻高的,且不說還會不會是您最初的感受體驗,這個費用來說也是不值得,您可以看看現在的款式,除了款式多樣而且價格來說也是很優惠,您可以看看款式,重新置購一款會比之前原本的維修后的性價比要高”

      如何解決售后問題的方法都告訴你們了,大家處理好問題后,還可以讓顧客反饋意見,讓顧客感覺賣家處理事情有始有終,這樣一個皆大歡喜的結局,不是很好嗎?

      本文標題:淘寶雙十一售后話術雙十一退換貨怎么回復

      本文鏈接:http://www.48214746.com/article/172522.html

      浙江海洋大学定海校区